optimusprinceps
Junior Member | Редактировать | Профиль | Сообщение | ICQ | Цитировать | Сообщить модератору
Цитата:| У вас есть обратные положения? |
Знаете, у населения стран, которые в своё время входили в СССР есть предвзятое мнение на счёт людей, которые отвечают вопросом на вопрос, как Вы. Посему, постарайтесь, либо придерживаться правил этикета в общении, либо тупо не палитесь 
Цитата:
То о чём вы забыли или не знали называется в ITIL "Функциональная эскалация". Что это такое найдёте в гугле в первых ссылках. Вот к примеру:
Если решение запроса требует технической компетенции, которой сотрудники первой линии не обладают или решить данное обращение в согласованные с заказчиком сроки невозможно, то обращение передается на вторую линию той специализированной группе специалистов, которая обладает данной компетенцией и способна решить это обращение. В ITIL® это называется функциональной эскалацией.
http://www.itexpert.ru/rus/ITEMS/03/
С учётом того, что специалисты зачастую обладают различным набором знаний, разной квалификацией и опытом, то логично строить функциональные группы, где один и тот же специалист может входить в разные группы (в зависимости от вышеперечисленных качеств). Напрмер:
1. У нас есть сотрудник Вася Пупкин, который хорошо знает MS Exchange, Exim ну и пусть будет Cerio Mail Server. Также данный сотрудник просто офигенно знает серверную линейку DELL.
2. Имеем группы специалистов "Почтовые сервера" и "Серверное оборудование Dell".
3. Соответствующие заявки попадают в вышеуказанные группы.
ИТОГ: Вася Пупкин может решать заявки, как по почтовым серверам, так и помочь с серверным оборудованием Dell. А вот уже с серверным оборудованием Fujitsu Siemens и серверами баз данных Вася не может нам помочь, т.к. не компетентен в данных вопросах, соответственно и заявки по ним на него назначать бесполезно!!!
Цитата:| много ли у вас групп, в которой состоит один и тот-же спец? |
Вопрос не совсем корректный. Самих функциональных групп более 30. Большинство специалистов входит в несколько групп (от двух до 10) опять же в зависимости от их набора компетенций до их служебных обязанностей.
Вообще могу сказать, что кол-во функциональных групп или "групп компетенции" конечно прежде всего зависит от кол-ва услуг, которые предоставляет "Ваша Компания" "Заказчикам" и от кол-ва ИТ-персонала в "Вашей Компании", ну и понятно от того, как вообще построена служба ServiceDesk и система эскалации в частности. Другими словами - если у вас 3 админа, которые делают всё и с таким качеством, с которым умеют, то не парьтесь с группами - валите все заявки в кучу, а они уже сами скажут куда Вам идти, как и как долго, когда кровь из носу нужно будет сделать то, чего они не умеют за $10 (потому, что у конкурентов это стоит именно столько), потратив на это 4 дня для курения мануалов, а отказать Закзчику Вы по какой-то причине не сможете.
|
