Перейти из форума на сайт.

НовостиФайловые архивы
ПоискАктивные темыТоп лист
ПравилаКто в on-line?
Вход Забыли пароль? Первый раз на этом сайте? Регистрация
Компьютерный форум Ru.Board » Компьютеры » Программы » Adventnet ManageEngine ServiceDesk Plus (часть 1)

Модерирует : gyra, Maz

Maz (11-07-2019 10:40): Adventnet ManageEngine ServiceDesk Plus (часть 2)  Версия для печати • ПодписатьсяДобавить в закладки
Страницы: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 154 155 156 157 158 159 160 161 162 163 164 165 166 167 168 169 170 171 172 173 174 175 176 177 178 179 180 181 182 183 184 185 186 187 188 189 190 191 192 193 194 195 196 197 198 199 200

   

fsv2k5



Advanced Member
Редактировать | Профиль | Сообщение | ICQ | Цитировать | Сообщить модератору



Ранее Helpdesk, с выходом 7 версии поддерживает основные направления ITSM, в том числе управление проблемами, изменениями, базой данных конфигурации и т.д.


FAQ
Как повысить производительность SDP?
Как перейти на внешний Mysql?
Где взять диаграмму базы, которую использует SDP для создания отчетов?
Как сделать красивое оформление в письме уведомлении по почте
Как добавить виртуальную папку на веб-сервер?
Как убрать автоматический запуск веб-клиента при перезапуске сервера
 
Примеры отчетов
Кол-во заявок которые надо закрыть по специалистам в группе
Когда начался последний /закончился последний /был запланирован следующий импорт из AD
Кол-во заявок принятых по почте за последние 30мин и группа у которых не назначена
 
HOW-TO:
1) проблемы с часовым поясом
2) как задать дату/время в формате dd.MM.yyyy HH:mm
3) Редактирование роли SDGuest

Всего записей: 1050 | Зарегистр. 30-04-2005 | Отправлено: 11:07 08-10-2007 | Исправлено: Maz, 11:26 19-04-2019
Nickolay102

Newbie
Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
Вопрос про отправку СМС в транслите остается открытым 8-)
 
Добавлено:
И в догонку, можно ли сделать так что бы "Объявления" показывались на всех закладках, а не только в закладе "Начало"? или хотя бы в закладке "Заявка" и в закладке "Начало"?

Всего записей: 13 | Зарегистр. 21-06-2010 | Отправлено: 07:23 09-09-2010
optimusprinceps



Junior Member
Редактировать | Профиль | Сообщение | ICQ | Цитировать | Сообщить модератору

Цитата:
И в догонку, можно ли сделать так что бы "Объявления" показывались на всех закладках, а не только в закладе "Начало"? или хотя бы в закладке "Заявка" и в закладке "Начало"?

Не думаю, хотя если кто-то знает, было бы кстати. Вообще возможность доработки\изменения интерфейса для данного продукта была бы кстати, по-этому если кто-то знает что-то полезное по данному вопросу просьба поделиться методами с общественностью...
 
Добавлено:

Цитата:
Хотелось бы изменить на определенный список.  Проще говоря, чтобы тему выбирали из определнного списка.  
Или вообще удалить данное поле.

А если заявка приходит по электронной почте, тогда как быть? Там тема письма является как раз темой заявки... И что делать если если заявка инициатора не подходит ни к одной из имеющихся тем? Нечто конечно в этом есть, учитывая то, в каком виде иногда пользователи присылают заявки, но ограничить их совсем в данном случае определённым списком или вообще убрать поле мне кажется кощунством. Для этого кстати есть такая замечательная вещь, как Шаблон заявки. Думаю развивая это направление, можно добиться того, что 99% заявок будут заполняться именно из шаблонов, где поле Тема уже заполнено в том виде, в котором вы хотите его видеть. Пользователю удобно пользоваться шаблоном, т.к. за него там заполнено более 50% заявки. Если же шаблоны будут под массу всевозможных случаев, то вот вам по сути и выпадающий список. Думаю есть смыл развивать эту тему, а не перепиливать интерфейс стандартный, что в большинстве случаев довольно проблематично. Ну а если всё же захотите изменить - в Администрировании есть  ServiceDesk Plus API, где расписаны все поля базы и что они означают. Ваша задача изменить тип поля title (Subject for the request) с текстового на выпадающий список. Примерно так...

Всего записей: 177 | Зарегистр. 09-01-2009 | Отправлено: 13:19 09-09-2010
violant



Member
Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору

Цитата:
А если заявка приходит по электронной почте, тогда как быть? Там тема письма является как раз темой заявки... И что делать если если заявка инициатора не подходит ни к одной из имеющихся тем? Нечто конечно в этом есть, учитывая то, в каком виде иногда пользователи присылают заявки, но ограничить их совсем в данном случае определённым списком или вообще убрать поле мне кажется кощунством.

Я использую шаблоны почтовых сообщений. Все пользуются оутлуком поэтому есть шаблон заявки в виде .oft. На корп. портале размещена страничка в которой ты вибираешь категорию и подкатегорию и браузер предлагает загрузить шаблон письма -жмем открыть- открывается оутлук (если не открыт) в котором письмо и тема заполнена как "Категория-подкатегория" в теле письма некая табличка с полями для заполнения - заполняешь и отсылаешь.  
Было предложение всем залить в оутлук универсальный шаблон с помощью GPO, но потом отказались так как тему опять же непонятно как писать.

Цитата:
Ну а если всё же захотите изменить - в Администрировании есть  ServiceDesk Plus API, где расписаны все поля базы и что они означают. Ваша задача изменить тип поля title (Subject for the request) с текстового на выпадающий список. Примерно так...

Писал на АСП страничку под АПИ так я там вообще не давал пользователю заполнять поле темы (какой смысл), а подгребал из базы в выпадающий список категорию-подкатегорию -пользователь выбирал и при создании заявки я уже вставлял в поле темы - "Категория-подкатегория".

Всего записей: 364 | Зарегистр. 08-11-2006 | Отправлено: 15:22 09-09-2010 | Исправлено: violant, 15:28 09-09-2010
dencomua

Junior Member
Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
Доброе время суток
Коллеги, есть следующий вопрос. Из SDP была удалена заявка. Почту, откуда идет выборка заявок - тоже "подчистили".  
Можно ли отследить по логам(аудиту) из под какой учетки производилось удаление? Если да, то где искать?
 
так же, только что заметил, что нумерация заявок не последовательна. Пример 222, 223, 225 и т д. Вопрос, куда девается заявка 224? это баг системы? или кто то ее удаляет?
 
Спасибо.
 
 

Всего записей: 112 | Зарегистр. 13-05-2009 | Отправлено: 11:46 10-09-2010 | Исправлено: dencomua, 12:05 10-09-2010
violant



Member
Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору

Цитата:
Можно ли отследить по логам(аудиту) из под какой учетки производилось удаление? Если да, то где искать?

Поддержка-Программа просмотра системного журнала

Всего записей: 364 | Зарегистр. 08-11-2006 | Отправлено: 12:45 10-09-2010
dencomua

Junior Member
Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
violant
Это я смотрел, там все записи от имени SYSTEM и к тому же нет ничего указывающего на удаление.
Еще варианты?

Всего записей: 112 | Зарегистр. 13-05-2009 | Отправлено: 13:36 10-09-2010
optimusprinceps



Junior Member
Редактировать | Профиль | Сообщение | ICQ | Цитировать | Сообщить модератору

Цитата:
Я использую шаблоны почтовых сообщений. Все пользуются оутлуком поэтому есть шаблон заявки в виде .oft. На корп. портале размещена страничка в которой ты вибираешь категорию и подкатегорию и браузер предлагает загрузить шаблон письма -жмем открыть- открывается оутлук (если не открыт) в котором письмо и тема заполнена как "Категория-подкатегория" в теле письма некая табличка с полями для заполнения - заполняешь и отсылаешь.  
Было предложение всем залить в оутлук универсальный шаблон с помощью GPO, но потом отказались так как тему опять же непонятно как писать.

 
Как-то слишком уж мудрено на мой взгляд... Не проще ли на корп. портале сделать ссылку на ServiceDesk. Пользователь нажимает на ссылку, вводит логин\пароль (либо вообще сквозная авторизация, если домен) и в интерфейсе пользователя выбирает готовый шаблон заявки. Просто ваш метод имеет ряд недостатков. Ну во первых, он заведомо не обладает тем функционалом, который вам необходим (собственно по этому вы и вопрос задали), а во вторых подключает слишком много лишних звеньев:
1. Корпоративный портал
2. MS Outlook
3. Mail Server + авторизация
Таким образом вы получаете дополнительный ряд моментов при которых пользователь не может оставить заявку онлайн либо отправить её почтой: если портал не работает, если не работает почта (частично или полностью). В этих случаях пользователь вынужден звонить в службу поддержки и оставлять заявку по телефону, а операторы службы тратить доп. время на её оформление.
Ну и третье - затраты на написание ваших шаблонов, поиск нестандартных решений формирования заявок и т.д.
Мне кажется, что функционал, который уже имеется в SD вполне зарекомендовал себя с годами и изобретать велосипед дело весьма трудозатратное и иногда просто лишнее.
Предлагаю вам сделать так:
1. На сколько я понимаю AD у вас уже имеется. Делаем всем пользователем на столе красный ярлык с надписью например "HELP" и со ссылкой на http://servicedesk:port и запретом на удаление этого ярлыка  
2. Делаем сквозную авторизацию в SD на основе учётных записей AD
3. Делаем всем (на всякий случай) ссылку на http://servicedesk:port в папке Избранное
4. Заводим в корпоративной адресной книге почтовый ящик, на который будут отправлять заявки в SD. например help@domen.loc
5. На основе уже имеющихся заявок в SD, формируем шаблоны заявок с максимально возможным кол-вом предварительно заполненных полей.
6. Делаем на корп. портале ссылку на http://servicedesk:port
 
Что в итоге мы получим:
1. Пользователь достаточно быстро, минуя корп. портал или прям с него по ссылке попадает в интерфейс, где для него есть масса максимально заполненных шаблонов - его задача только выбрать шаблон и если нужно дописать комментарии в описании заявки. Категории и подкатегории за него уже заполнены!!!
2. Если он не находит шаблон для своего случая он создаёт заявку с нуля, на основе которой в дальнейшем делается новый шаблон (при условии, что этих случаев может быть более одного)
3. Если по какой-то причине пользователь не может воспользоваться доступом к SD - у него есть возможность отправить заявку по почте. В таком случае он пишет тему письма, например "Не могу зайти в ServiceDesk" и в теле письма "При открытии страницы мне пишет Access Denied" и отправляет контакту из адресной книги "HELP" (на ящик help@dome.loc). Техподдержка получает заявку в сервисдеск с соответствующей темой и описанием. Чинит, заполняет остальные поля и закрывает заявку.
4. Если почта не работает, доступа к порталу самообслуживания так же нет, о тогда только пользователь может позвонить по телефону напрямую в службу....  
 
Возможно есть и другие способы, может быть где-то я ошибся (надеюсь форумчане поправят в этом случае), но мне кажется, что этого вполне достаточно для нормального функционирования службы и для максимального удобства пользователей при обращении в службу.

Всего записей: 177 | Зарегистр. 09-01-2009 | Отправлено: 14:19 10-09-2010
Spasitelnica

Newbie
Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору

Цитата:
так же, только что заметил, что нумерация заявок не последовательна. Пример 222, 223, 225 и т д. Вопрос, куда девается заявка 224? это баг системы? или кто то ее удаляет?

Каждое письмо, поступающее в систему, регистрируется как заявка и получает свой номер. Если в теме письма указан номер заявки в двойных решетках, то такое письмо привязывается к родительской заявке (переписка с пользователем, точнее ответ от него). Плюс, заявки могут быть объединены.
Вы уверены, что заявка была удалена? Или вы ее просто не можете найти по номеру?
 
 
Добавлено:
Проверьте наличие заявки под номером 224 в таблице workorder.
А на будущее запретите всем, кроме администратора соотв., удаление и объединение заявок, настройкой ролей (убрать галочки Удаление заявок и Объединение заявок)
 
Добавлено:
Если нужно более подробная помощь - в личку.

Всего записей: 12 | Зарегистр. 10-01-2008 | Отправлено: 14:25 10-09-2010
violant



Member
Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору

Цитата:
Это я смотрел, там все записи от имени SYSTEM и к тому же нет ничего указывающего на удаление.

Может не заметил страниц. Давай запросом проверим есть ли заявка в логах
select * from errorlog where Message like '%ReqID:25743%'
где
 25743 - № запроса который тебя интересует
Потом можно проверить есть ли она в заявках
select * from workorder where workorderid='25743'

Всего записей: 364 | Зарегистр. 08-11-2006 | Отправлено: 14:49 10-09-2010 | Исправлено: violant, 15:15 10-09-2010
DadushkaElf



Newbie
Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
Снова всем доброго времени суток!
Создаю шаблон заявки, хотелось зафиксировать поле "Тема", чтобы особо умные пользователи при создании заявки не правили тему.

Всего записей: 30 | Зарегистр. 16-01-2006 | Отправлено: 15:33 10-09-2010
dencomua

Junior Member
Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
violant
 
Спасибо. Вечером буду пробовать.

Всего записей: 112 | Зарегистр. 13-05-2009 | Отправлено: 16:41 10-09-2010
transcom

Newbie
Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
Вот установил  Adventnet ManageEngine ServiceDesk Plus на свою машину(localhost).Вопрос такой; как мне можно попасть на mysql ? Конекчусь через  QueryBrowser; Localhost , login pass всё как надо порт 3306 - не канает. Подскажите кто знает

Всего записей: 2 | Зарегистр. 14-09-2010 | Отправлено: 16:02 14-09-2010
violant



Member
Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору

Цитата:
как мне можно попасть на mysql....порт 3306 - не канает

по умолчанию порт  33366 и у рута локально пароля нет.

Всего записей: 364 | Зарегистр. 08-11-2006 | Отправлено: 16:11 14-09-2010 | Исправлено: violant, 16:12 14-09-2010
transcom

Newbie
Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору

Цитата:
по умолчанию порт  33366 и у рута локально пароля нет.

не! всё ровно не хочет конектится! Пробывал с такими настройками; localhost, port - 33366, login - пробывал admin,administrator,root  и бз logina тож пробывал, pass - тож ставил и administrator и root  и без пвроля тож пробывал!  Мож я чо не так делаю ?  
 
Добавлено:
Эврика !!! Нашол ман )) ! всё заработало! значит параметры в QueryBrowser должны быть такими; localhost, port-33356, login-root, passworda - нет. Мож комуньть поможет))  Всем спасибо !

Всего записей: 2 | Зарегистр. 14-09-2010 | Отправлено: 07:34 15-09-2010
DJGrey

Newbie
Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
Доброго вечера, форумчане...
 
Нашел русскоязычный форум по данному софту, чему очень рад...
 
Вопрос у меня наверняка дурацкий, но может кто-то сталкивался?
 
Я не могу через бизнес-правило назначить задачу определенному специалисту.
 
Автоматическое назначение работает, а через бизнес правила ни в какую...притом что правила отрабатываются, остальные пункты срабатывают, а вот назначить специалисту никак.
 
Билд последний.
 
Подскажите куда копать, а то в мануале все красиво, а на деле, задачи виснут в неназначенных.

Всего записей: 1 | Зарегистр. 15-09-2010 | Отправлено: 19:20 15-09-2010
optimusprinceps



Junior Member
Редактировать | Профиль | Сообщение | ICQ | Цитировать | Сообщить модератору

Цитата:
притом что правила отрабатываются, остальные пункты срабатывают, а вот назначить специалисту никак.

 
Также заметил эту проблему. Решения пока не нашёл, возможно это косяк версии. Было бы не плохо, если бы форумчане, которые используют автоматическое назначение через бизнес-правила, отписались, работает ли данная фича у них и если да, то в каком билде продукта.

Всего записей: 177 | Зарегистр. 09-01-2009 | Отправлено: 19:28 15-09-2010
SVRRR

Member
Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору

Цитата:
Также заметил эту проблему. Решения пока не нашёл, возможно это косяк версии. Было бы не плохо, если бы форумчане, которые используют автоматическое назначение через бизнес-правила, отписались, работает ли данная фича у них и если да, то в каком билде продукта.

 
Добрый день, коллеги!
 
Эксплуатирую SD билд 7603, бизнес-правила отрабатываются корректно, в том числе и назначить задачу специалисту.

Всего записей: 260 | Зарегистр. 14-01-2010 | Отправлено: 20:31 15-09-2010
optimusprinceps



Junior Member
Редактировать | Профиль | Сообщение | ICQ | Цитировать | Сообщить модератору
У меня 7610, проблема присутствует. Я так понимаю, что проблема таки в билде? Вопрос в том в какой из последующих билдов будет включен фикс и будет ли вообще. Или может есть уже известное решение данной проблемы при обновлении?  
 
Добавлено:
Вот нашёл.
http://forums.manageengine.com/topic/questions-about-business-rules
 
Нашёл и у себя косяк, почта с которой ассоциирована заявка не привязана ни к одному из сайтов, возможно по этому и не срабатывает правило. завтра попробую поправить.

Всего записей: 177 | Зарегистр. 09-01-2009 | Отправлено: 20:49 15-09-2010
SVRRR

Member
Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
2 optimusprinceps  
 
Скажите пожалуйста, с какой целью используется функция "сайт", и какие преимущества этой функции для службы поддержки.    
 
Добавлено:

Цитата:
почта с которой ассоциирована заявка не привязана ни к одному из сайтов, возможно по этому и не срабатывает правило.

У меня в SD 7603 привязка заявки к сайту не используется, и тем не менее параметр "назначить специалисту" работает.

Всего записей: 260 | Зарегистр. 14-01-2010 | Отправлено: 21:14 15-09-2010 | Исправлено: SVRRR, 21:28 15-09-2010
optimusprinceps



Junior Member
Редактировать | Профиль | Сообщение | ICQ | Цитировать | Сообщить модератору
Сайт это что-то вроде филиала фирмы. Другими словами территориально удалённое подразделение фирмы либо другая фирма (в случае работы с внешними организациями). У каждого сайта могут быть свои отделы. например и у сайта "А" и у сайта "Б" могут быть отдел с одинаковым названием такими как "Администрация", "Бухгалитерия" и т.д. Но самое главное кроется глубже, а именно в разделении прав и назначении SLA. У каждого отдельного сайта может быть свой режим работы, свой SLA и выделенные операторы службы поддержки, которые видят в сервисдеске только указанные сайты. так же например руководителю сайта можно выставить "Видеть все запросы своего сайта". Другими словами это разделение нужно в том случае если вы работаете в распределённой структуре. Либо это филиалы вашей фирмы, либо это вообще отдельные фирмы или филиалы фирм, в случае если вы аутсорсер. Примерно так.
 
Добавлено:

Цитата:
У меня в SD 7603 привязка заявки к сайту не используется, и тем не менее параметр "назначить специалисту" работает.

Возможно, что данная привязка стала обязательной только после какого-то конкретного билда. Вцелом это логино, если настроены SLA или если специалист на которого назначается заявка не связан с этим сайтом. Что-то в этом есть - нужно протестить...

Всего записей: 177 | Зарегистр. 09-01-2009 | Отправлено: 11:07 16-09-2010
   

Страницы: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 154 155 156 157 158 159 160 161 162 163 164 165 166 167 168 169 170 171 172 173 174 175 176 177 178 179 180 181 182 183 184 185 186 187 188 189 190 191 192 193 194 195 196 197 198 199 200

Компьютерный форум Ru.Board » Компьютеры » Программы » Adventnet ManageEngine ServiceDesk Plus (часть 1)
Maz (11-07-2019 10:40): Adventnet ManageEngine ServiceDesk Plus (часть 2)


Реклама на форуме Ru.Board.

Powered by Ikonboard "v2.1.7b" © 2000 Ikonboard.com
Modified by Ru.B0ard
© Ru.B0ard 2000-2024

BitCoin: 1NGG1chHtUvrtEqjeerQCKDMUi6S6CG4iC

Рейтинг.ru